Стандарты обслуживания и компетенции – относятся к инструментам управления персоналом, которые направлены на повышение качества работы персонала компании.
Разработка может сопровождаться сопутствующим сервисом: введением в деятельность компании, обучением, проведением предварительной оценки, оценки выполнения стандартов («таинственный покупатель»), подготовкой дидактических материалов (корпоративная книга продаж).
Разработка стандартов обслуживания
Именно с разработки стандартов в большинстве случаев начинается работа над повышением качества обслуживания. Можно регламентировать взаимодействие линейных сотрудников с клиентами вашей компании в виде Стандартов обслуживания клиентов на основе техники продажи.
Проект описания стандартов обслуживания включает в себя серию предварительных встреч с руководством компании, линейными менеджерами и обслуживающим персоналом, а также наблюдение за процессом обслуживания клиентов непосредственно в точке продаж. В ходе утверждения финальной версии документа возможно проведение фокус-групп с менеджерами и/или линейным персоналом компании.
Проект по разработке стандартов обслуживания обычно занимает от 3 до 6 недель в зависимости от специфики работы конкретного розничного предприятия.
Структура документа может быть включать только Стандарты облуживания клиентов, а может вкючать сопутствующие разделы кадровой политики, например:
· политика компании в отношении обслуживания клиентов
· основные принципы и общие правила обслуживания клиентов
· описание процесса обслуживания клиентов в точке продаж
· четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания
· правила поведения в нестандартных ситуациях.
Разработка компетенций для сотрудников в системе управления персоналом компании с целью их развития и оценки деятельности персонала за отчетный период
При разработке модели компетенций анализируются:
1. Зоны ответственности сотрудника (за что данная должность отвечает).
2. Критерии активности работника в процессе деятельности – (на основании кластерного анализа характеристик рабочего поведения).
3. Непосредственно Компетенции (рабочее поведение, которое ведет к результативности деятельности, которое обуславливается личностными характеристиками и профессиональными навыками, максимально соответствующие должности).
Этапы создания компетенций для сотрудника:
Разработка модели компетенций проходит несколько этапов:
1. С помощью руководства компании или менеджера по управления персоналом выбираем из числа сотрудников, выполняющих одни и те же функции (например, продажи), лучших и средних исполнителей.
2. Проводим глубинное интервью (по методике), сегментируем рабочее поведение по уровням компетенции.
3. Собираем команду экспертов в заданной области (например, профессиональных «продажников»). С учетом проведенных интервью и опыта экспертов, проводим ряд аналитических процедур, вслед за которыми анализируем зону ответственности для работника в данной должности, критерии оценки эффективности его работы, и сам набор компетенций – совокупность необходимых навыков сотрудника.
4. Валидизация моделей компетенций (проверка на адекватность модели).
Пример плана построения модели компетенций «Начальник отдела продаж»
Зоны ответственности «Начальник отдела продаж»:
1. Создание и внедрение внутренних процедур деятельности персонала магазинов по поддержанию имиджа и порядка в магазине.
2. Формирование и прогнозирование ассортимента по объему продаж и прибыльности. Формирование оптимального продуктового портфеля.
3. Создание и распределение плана продаж по филиалам, продавцам, старшим продавцам.
4. …
Показатели эффективности работы «Начальник отдела продаж»
1. Объем продаж подразделения за отчетный период (в целом по компании и по филиалам)
2. Норма прибыли (отдача на рубль затрат, %)
3. …
Набор компетенций «Начальник отдела продаж»:
|
Вес
|
Компетенции
|
|
٭٭٭٭٭٭
|
А
|
|
٭٭٭٭٭٭
|
Командная работа
|
|
٭٭٭٭٭٭
|
С
|
|
٭٭٭٭٭
|
Ориентация на достижение
|
|
٭٭٭٭٭
|
E
|
Содержание компетенций «Начальник отдела продаж»:
|
Компетенция
|
Специалист
|
Руководитель
|
|
Командная работа
|
1. Уровень. Описание.
2.Уровень. Описание.
3. Уровень. Описание.
|
1. Уровень. Описание.
2.Уровень. Описание.
3. Уровень. Описание.
|
Разработка осуществляется по согласованному плану с представителем компании. Реализация проектов осуществляется поэтапно с предварительной предоплатой на каждом этапе. Сроки оговариваются в каждом проекте конкретно, ориентировочные – разработка Стандартов обслуживания - 1 месяц, компетенций – 2 месяца.
Аренда помещения и техники для модерации и групповой работы в процессе разработки, как и сопутствующий сервис (обучение выполнению стандартов или компетенций, коучинг внутренних тренеров или руководителей точек и т.д.) оплачивается дополнительно.
Буду рад ответить на Ваши вопросы.
